第 1 章 緒 論
1.1 論文選題背景
1.ISO 9001 質量管理體系的國際地位
1987 年，ISO9000 系列標準第一版正式發布，便得到全球各行各業的推崇和信賴。據相關組織的調查，截止到 2005 年 12 月末為止，已經針對 160 多個國家和經濟體頒發了 70 多萬張的 ISO9000 證書。ISO9000 作為一個在全球范圍內公認的標準，理所當然的成為供應商與客戶之間提供產品和服務質量的保證。這種趨勢沒有限于發達國家。2005 年，非洲和太平洋地區的十幾個國家，以及歐洲和西亞兩個經濟體均采用了 ISO9001 認證。與此同時，中國更體現出了對質量管理體系的重視，頒發了 14 萬余張證書，證書總量的增長達到最大。
2.ISO 9001 質量管理體系發展遭遇瓶頸
進入到上個世紀 90 年代以來，中國已經成為世界的制造中心，經濟得到了迅猛的發展，私營、國有企業無可避變地被 ISO9001 的颶風卷入認證風暴中�，F如今，無論在任何一個角落都可以看到“通過 ISO9001 認證”的宣傳，在產品包裝上、醫院、學校、酒店、工業區，甚至是政府機構。在這一點上，確實看到了全民質量意識在提高，企業越來越重視質量管理。但是，為什么在中國，乃至全球，由產品質量引發的各種問題依然層出不窮呢？
中國消費者協會于 2014 年發布了《全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》報告，其中關于汽車質量的投訴為 5800 余件，占全部投訴問題的 40%以上，位居各類投訴之首。速騰的斷軸事件成為 2014 全年最熱的投訴，至今仍有車主認為召回方案缺乏誠意，沒有從根本上解決問題。同時，很多準備購買速騰汽車的潛在客戶，也因為此事件轉而購買其他品牌型號的汽車了。在服務行業，很多赫赫有名的大企業也紛紛折腰，中國移動為詐騙電話開綠燈；中國聯通冒用客戶信息開卡；四大銀行淪為洗錢幫兇，隨意身份證即可辦卡……以上種種現象的背后，都顯示了質量監管的漏洞，甚至是盲點。
在國人眼中這些看似殿堂級的企業，內部應該是制度森嚴，流程完善，監管到位的鐵壁銅墻，可是為何還會出現上述這些讓用戶覺得無法接受的問題呢？究其根本原因主要是因為無論是制度、流程、體系在企業內部建立時都惟命是從，但是經過長期的運行，企業的警惕性逐漸放松，同時由于企業內部在不斷變化，新的產品、新的業務、新的服務都層出不窮，對應的質量監管體系并沒有持續改進，或者說是改進速度較為緩慢，導致企業質量問題頻頻報警，給企業帶來了難以挽回的損失。
3.通過 ISO 9001 認證企業面臨的最大問題
很多人認為標準化、質量管理、ISO9001 的熱潮正在逐漸退去，因為很多通過質量管理體系認證的公司都紛紛落馬。其實大多數企業在認證之初從策劃到實施都非常認真的對待，也想通過體系的建立改變公司現有的質量管理現狀，從而實現利益的最大化。但是，往往在通過認證之后，企業在“持續改進”這條路上付出太少，原有的體系根本無法駕馭不斷駛向前方的企業這座列車，監管脫節是當前認證企業面臨的最大問題。不是 ISO 9001 這艘大船已經無法滿足現代質量管理的前進航向，而是大多數的企業不能堅持按照體系運行，并持續改進。企業的產品、服務、員工都不是一成不變的，那么 ISO 9001 質量管理體系更不能以不變應萬變。
1.2 論文研究意義
對于一個組織而言，管理的目的就是讓其可持續的發展下去，ISO 9001 質量管理體系作為一種管理手段意義也在于此。組織通過質量管理體系的建立和執行，在保證產品質量的同時，可以降低運營成本、規避企業風險，提升品牌競爭力，實現利益最大化。以上即為 ISO 9001 質量管理體系的終極意義。
關注企業的質量不能僅僅停留在口號階段，企業必須拿出切實可行的措施來落實產品質量和服務質量，只有這樣才能使企業保持旺盛的生命力。企業對于質量的關注應該體現在戰略的制定、企業文化的發展，以及對公司愿景的設計等方面，把重視質量的觀念深深植入進員工的大腦，每時每刻都把質量放在第一位。
有些企業認為過大的在質量方面投入成本，會給自身帶來難以估量的經濟負擔，得不償失。恰恰相反，如果企業疏忽了對質量的管理，內部會存在大量的質量隱患，一旦有重大質量問題爆發，即使花費再多的管理成本，也無法挽回給企業造成的經濟損失，甚至導致品牌的滅亡，三鹿集團的慘痛現實就是最好的例證。一個組織一旦擁有強大、靈活、有效的質量管理體系，能夠應對外部環境的變化，才能夠不斷爆發出持續的競爭力，使其立于不敗之地。
本研究主要以 Z 公司業務拓展為契機，通過對新業務部門建立質量管理體系的過程，Z 公司希望能夠建立一個有效途徑，當業務變動時，能夠快速反應，保證質量管理體系的持續更新，實現質量管理體系的不斷優化，更好的為公司的產品質量、服務質量保駕護航。
1.3 國內外研究現狀
1.3.1 國外研究現狀
人類社會進入到 21 世紀，也同時進入了“質量的世紀”,世界各國對于質量的關注和競爭也進入到了一個前所未有的新階段。質量管理不再是單一的產品檢驗、統計檢驗，而是關乎品牌戰略、顧客滿意、企業文化等多元化的全面管理。而走在世界前列的發達國家更是一刻也沒有放松對質量的把控。
美國是率先提出質量管理的先驅者，在對質量管理的理論研究和方法創新方面從未停下腳步，無論是全面質量管理的盛行，還是目前以“預防”為主的質量管理思想的提出，都讓美國式的質量管理成為世界各國企業所標榜的對象。
目前，美國企業界認為：在市場經濟條件下，消費者是最終決定產品是否合格的檢驗員，企業必須盡量了解消費者需求，不斷提高產品和服務的質量。消費者對于質量的理解大致可包含：功能的人性化，性能的長久性，技術的安全性，價格的經濟性，以及服務的便捷性，所以過硬的產品和值得信賴的服務必須擁有以上全部特性。所以美國企業明確每個產品和服務所應該達到的指標，將指標拆解到每個工作流程，以便讓質檢人員按照標準完成檢驗，保證產品的品質追求。
現階段，美國企業開始推崇“以預防為主”的觀念，每個生產環節都制定質量預防措施，把產品的質量缺陷降到最低。值得一提的是，美國企業重視領導作用，為高管提供質量管理的培訓，并與薪資績效掛鉤，以此來提升質量管理在企業中的重視程度和全員參與的力度。
作為“高品質”的代名詞，日本也是世界范圍內質量管理的佼佼者。1951年“戴明獎”的設立，讓日本正式開啟了質量管理的序幕，自此開始，適時生產、看板管理、零缺陷、田口方法等一系列富有日本特色的質量管理理論和方法享譽世界，由日本質量專家開發總結的新舊七大工具也成為全球質量管理的通用方法。
木暮正夫在其《日本的全面質量經營》中提出，全面質量成功的四大要素為：
�。�1）領導作用。企業的高層要做到躬親示范，成為中層管理者的標桿。（2）數據統計。質量改進的基礎是一系列基礎數據的統計和分析，企業必須采取適當的方法來確保數據的來源和處理的正確性。（3）流程制定。為了保持數據分析的有效性，企業必須設定有序的工作流程，并能夠貫徹落實的執行下去。（4）全員參與。重視員工的培養，建立質量管理意識，制定相關的激勵方案，讓其在工作中有所收益。
在 IT 行業發展如火如荼的今天，大牌的 IT 公司更加注重產品和服務的質量，微軟公司在保障軟件質量方面除了使用豐富的測試工具外，還強調測試人員的職業規劃，并建立全面的質量培訓體系。蘋果公司的產品在通過嚴格測試后，還要進入全面的用戶體驗階段。谷歌公司通過建立 OKR 管理模式來實現產品從設計研發到測試上線的全員參與，從而達到提高產品質量的目的。
1.3.2 國內研究現狀
改革開放以來，我國經濟社會迅猛發展，質量管理水平穩步提升，發布了一系列的質量標準、規范、法規，引入了國際的 ISO 9001 質量管理認證體系，形成了一套較為完備的基礎性質量管理體制。其中 IT 領域在中國的經濟發展中已經成功占領一席之地，對它的質量管理研究也一度成為焦點。
左天祖等在《基于生命周期的 IT 服務質量管理》提出了 IT 服務質量管理生命周期由四個階段組成，分別是：設計、協商、實施、評審，并總結了 IT 服務質量管理的特點，針對各個階段的實施細節進行了透徹分析，以便幫助企業提供最好的 IT 服務。
伍怡在《IT 產品開發項目的質量管理研究》中分析了當前國內中小規模的IT 企業在項目的質量管理方面存在的問題，經過深入的研究分析，總結出了提高 IT 項目質量的三個要素，即：質量計劃、質量保證 和質量控制，幫助企業建立 IT 產品研發的質量管理體系。
賈青在《ISO9000 與 CMMI 質量管理體系在 IT 企業的實施》中分別介紹了 ISO9000 與 CMM 各自的實施特點，以及對 IT 企業的覆蓋范圍和管理程度，最終分析并制定了一套兩個體系的融合方案，對于 IT 企業的質量管理有著極大的現實意義。
曠彪在《IT 企業項目質量管理系統分析與設計》中提出了對于 IT 項目的質量管理模型，鼓勵企業通過信息化手段監管項目過程，通過對顧客需求的分析，持續改進管理過程，以實現不斷提供高質量的產品和服務的目的。
1.4 研究內容和研究方法
1.4.1 研究內容
本文研究的主要目的是通過對 ISO9001 質量管理體系進行深入研究分析，輔助以 PDCA 理論為基礎方法，讓 Z 公司實現達到梳理、完善、補充質量管理體系的目的。同時，當公司日后再次面臨組織結構調整時，能夠建立一個快速反應通道，實現公司管理質量體系的迅速調整，保證公司所提供的產品、服務能夠實時有效的受到質量體系的監控，讓質量管理在公司落地生根。
本文首先介紹了質量管理體系的定義、內涵和特點，回顧了國際 ISO9001 質量管理體系的建立、發展以及相關理論。同時，以 IT 企業質量管理的特點為入手點，引入 Z 公司在質量管理方面的情況說明。
接下來，對 Z 公司的質量管理體系發展歷程進行梳理，開展了一系列的調查活動，總結出當前質量管理的現狀，并針對存在的問題進行了系統的分析。
Z 公司以健全現有組織結構的質量管理體系為目標，在明確優化思路和優化原則的同時，針對存在的問題進行逐一改進，最終建立一套適合公司當前組織結構的全面的質量管理體系，保證讓公司在各個方面都有質量監控。
在優化實施的過程中，公司制定了一系列的保障措施，做到忙中有序、監管到位、及時糾錯。在此基礎上，還要建立一套方式方法，用以保證公司后續問題的持續改進，實現公司質量管理體系在運行過程中的充分性、準確性、有效性。
1.4.2 研究方法
本文從改革創新的角度對Z公司的質量管理體系現狀進行了系統的總結和分析，為了保證該公司質量管理體系的全面性、有效性和實時性，提出了一套適用于 Z 公司的質量管理體系優化方案，為一些處在變革中的，同時還要實時監控產品質量的企業提供了一套快速反應的方法，具有一定的參考價值。
1.文獻分析法
本文主要針對 IT 企業質量管理為藍本，通過對 ISO9001 質量管理體系的理論分析和研究，形成了一套適用于 Z 公司當前的組織架構的質量管理體系變更方案，用以指導 Z 公司完成本次質量管理體系的升級完善。
2.調查研究法
本文針對 Z 公司的新成立部門和已有部門分別進行調查和分析，首先，對已有部門進行流程的重新梳理；其次，再對新成立部門進行全方位的調查研究，為建立一套切實可行的，滿足 Z 公司質量管理體系改革要求的實施方案提供了有效的基礎數據。
3.案例分析法
本文以 Z 公司的質量管理體系現狀為案例進行分析，結合相關理論的佐證，保證最終形成的改革方案更加具備實踐價值。最終，通過 Z 公司在實踐中的驗證，更確定了該理論研究方法的正確性和可操作性，可以被有類似經歷的企業所借鑒和參考。
1.4.3 技術路線
論文的第一章主要說明：論文的選題背景和研究意義、主要內容、研究的主要方法，以及總體結構；第二章回顧了相關的質量管理體系理論基礎；第三章對Z 公司質量管理體系現狀進行剖析；第四章為 Z 公司質量管理體系制定一系列的優化方案；第五章為 Z 公司質量管理體系優化順利實施提供了保障措施；第六章是總結與展望，如圖 1.1 所示。
